122 — единый для всей России

1 февраля телефон единой регистратуры — «122» – стал единым номером для всех регионов России.

«С 1 февраля по номеру «124» прием звонков в Единую регистратуру Новосибирской области осуществляться не будет – для вызова врача на дом или записи в поликлинику будет использоваться только номер «122». Телефон «124» станет детским телефоном доверия – единым федеральным номеров для всех субъектов России. Таким образом, на территории всей нашей страны будут единые номера: «122» – по вопросам медицинского обслуживания, «124» – детский телефон доверия. Минцифра Новосибирской области обеспечивает техническую готовность для перевода номеров», – подчеркивает заместитель министра цифрового развития и связи Новосибирской области Ирина Савельева.

По номеру 122 можно записаться на прием в поликлинику или на вакцинацию. Операторы уточнят время записи или помогут отменить ее, ответят на вопросы о коронавирусной инфекции, оформлении льготных лекарств, прикреплении к поликлинике, QR-кодам, полисам ОМС, диспансеризации. Но основное сегодня, конечно, вызов врача на дом, рассказывает руководитель единой регистратуры Новосибирской области Евгения Никифорова.

За последнюю неделю количество звонков выросло в три раза. В прошлый понедельник операторы приняли 19,5 обращений. 

«Сегодня с утра – больше 3 тысяч звонков в час. Максимальное количество, которое когда-либо у нас было. Операторам приходится очень тяжело – выдерживать ту нагрузку, которая у нас наблюдается. Люди сейчас напряжены, устали, болеют, все хотят очень быстро увидеть у себя дома врача, но обращений очень много, все переживают, что к ним не дойдет доктор. Стараемся их успокоить, чтобы они ждали и лишний раз не оформляли вызов на дом через все источники, которые существуют».

Заместитель министра здравоохранения региона Елена Аксенова напоминает, что вызвать врача и записаться на прием можно через госусуги, чат-бот в Телеграмме, работают call-центры в поликлиниках.

В единой регистратуре операторам по-прежнему помогает робот Николай, он может оформить запись на прием или вызвать врача на дом, если все данные пациента внесены в медицинскую систему, адрес проживания совпадает с пропиской. Если Николай не справляется, тогда звонок примет человек. Сейчас количество операторов увеличили до 210, подчеркивает Елена Аксенова. До пандемии их было 60. Чтобы усилить службу, не только организовали дополнительные call-центры, в систему включены операторы из 60 поликлиник всего региона. «Работает единая система – когда пациент набирает 122, система переключает его на любого освободившегося оператора. Если свободен оператор в Чистоозерном, он примет и оформит вызов».

Один из call-центров на 30 рабочих мест организовали в медицинском колледже. Также здесь обучают новичков работать в программе единой регистратуры.

«Задача оператора – дифференцировать вызов, – объясняет Елена Аксенова. – У каждого оператора есть чек-лист, чтобы правильно опросить пациента. И, естественно, первое, что они фильтруют – вызов инфекционный или неинфекционный, чтобы правильно передать бригаде поликлиники для обслуживания. Второе – они смотрят сложность ситуации, нет ли необходимости вызвать скорую помощь и передать вызов в «103» для оказания экстренной помощи. И третье – когда они фиксируют симптомы, четко указывают температуру, есть или нет ПЦР, есть ли одышка. То есть, основные симптомы, чтобы поликлиника могла поставить в приоритет по тяжести этого вызова».

Алексей Пилипенко, директор медколледжа считает, что организация call-центра в учебном корпусе – максимально удачное решение. «Не будем забывать, что у ребят есть учебный процесс. Работают две смены.  Они могут совместить работу в единой регистратуре с учебой. С утра позанимался, вышел и здесь же – никуда не надо ехать, никуда не надо ходить – попал в единую регистратуру. Или, наоборот, с утра пришел в единую регистратуру, по окончанию смены вернулся в учебный процесс. Плюс ребятам мы здесь организовали бесплатное питание».

Помогают единой регистратуре студенты не только медколледжа. Но и НГМУ, НГУ, немедицинские вузы.